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隨著互聯網的普及和技術的發展，各地區部門都深入推進政務服務“一網、一門、一次”改革，積極探索創新審批服務便民化措施，全國一體化政務服務平臺初步建成并發揮成效，政務服務水平大幅提升，涌現出了許多創新實踐。3月1日，國務院印發《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》(以下簡稱《意見》)，對進一步優化政務服務作出系統設計和工作部署?！兑庖姟访鞔_了進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業和群眾辦事便利化的建設目標。同時，提到了眾多政務服務創新應用場景，比如“幫辦代辦”“線上線下融合發展”“免證辦”“免申即享”“政務服務地圖”等，總結歸納了近年來各地方在政務服務領域所作的有益創新探索經驗等?！兑庖姟诽岢隽四男┮?？明確了哪些任務？部署了哪些重點工作？結合對全國政務服務建設情況和《意見》的研究發現，《意見》從四個方面部署了重點工作任務，從五大核心點出發提出了政務服務未來發展的更高要求。
 
　　四個重點任務
 
　　■推進政務服務標準化
 
　　推進政務服務事項和實施清單標準化，明確事項范圍，建立基本目錄審核制度和動態管理機制，健全政務服務標準體系。
 
　　■推進政務服務規范化
 
　　規范審批服務行為和中介服務，健全審管銜接機制；規范政務服務場所設立、窗口設置和業務辦理；規范網上辦事服務，統籌網上辦事入口，規范網上辦事指引，提升網上辦事深度；規范政務服務辦理方式，合理配置政務服務資源，線上線下并行提供服務；規范開展政務服務評估評價。
 
　　■推進政務服務便利化
 
　　推進政務服務事項集成化辦理，推廣“免證辦”服務，推動更多政務服務事項“就近辦、網上辦、掌上辦”，推行告知承諾制和容缺受理服務模式，提升智慧化精準化個性化服務水平，提供更多便利服務。
 
　　■提升全國一體化政務服務平臺能力
 
　　加強全國一體化政務服務平臺建設統籌，強化平臺公共支撐，提升數據共享能力。
 
　　五大核心要求
 
　　?關切用戶使用體驗持續提升
 
　　政務服務要不斷提升用戶體驗，強調服務的智慧化、精準化和個性化，在《意見》中反復出現。讓企業和群眾辦事更加便捷、智慧，政務服務需要從幾大方面進行具體優化。優化企業和個人專屬服務空間。政務服務平臺需要建設企業和個人專屬服務空間，完善“一企一檔”、“一人一檔”，規范和拓展二維碼、數字名片等場景應用，實現個性化精準服務。推廣“免證辦”服務。需要全面開展證照梳理，政務服務平臺可以通過運用大數據、區塊鏈等技術手段，通過數據共享、在線核驗等方式，推動實現政府部門核發的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實體證照。創新智能客服功能。由于在線政務服務的發展和普及，業務量的增加對于智能客服也提出更高的要求。智能客服需要完善的“問答式”數據庫和強大的自學習能力，還要通過語音識別、語義理解、語音合成等技術，智能識別市民意圖，提供更加簡明易懂實用的辦事指南和網上辦事操作說明，解決網上辦事看不懂、操作不便、容易出錯、系統卡頓等問題，實現“一看就能懂、一點就能辦”。關注特殊群體辦事困難。當數字化遇上老年化，讓“銀發族”在享受線上服務時面臨著一道“數字鴻溝”，政務服務需要堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個性化、貼心暖心的高質量服務?？梢詮木€上線下雙向發力，線下增加更多自助終端，設置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務；線上推進各級政府網站、政務服務平臺適老化、無障礙改造，通過優化政務服務平臺界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，積極推出應用“關懷模式”“長輩模式”。
 
　　?加強對接融合與數據共享
 
　　要實現政務服務渠道統一管理、同源發布、一體化服務，必須做好平臺對接融合與數據共享工作，推進全國一體化政務服務平臺規范管理和協同服務。 《意見》再次強調了全國一體化政務服務平臺的重要作用，并首次把與全國一體化政務服務平臺對接融合和數據共享作為項目立項及驗收條件。加快平臺融合。要充分發揮全國一體化在線政務服務平臺建設和管理協調作用，統籌全國一體化政務服務平臺建設和管理，加快地方、部門政務服務業務系統與國家政務服務平臺全面對接融合。國務院部門及各省(自治區、直轄市)按照“應接盡接”、“應上盡上”原則，將相關服務應用接入全國一體化在線政務服務平臺，并以統一標準對各類政務服務應用進行規范管理。附加立項與驗收條件。各級部門能依托全國一體化政務服務平臺支撐政務服務業務辦理的，不再單獨建設相關業務系統，確需單獨建設業務系統的，要把與全國一體化政務服務平臺對接融合和數據共享作為項目立項及驗收條件。未來，全國一體化政務服務平臺將為各地區和國務院部門政務服務平臺提供公共入口、公共通道、公共支撐，為企業和群眾提供查詢、預約、辦理、投訴建議和評價反饋等一體化服務。一次注冊、多點互認、全網通行。在統籌網上辦事層面，要求各地區要依托全國一體化政務服務平臺，統一提供政務服務。群眾或企業辦事時，可以通過移動端、PC端等服務渠道，享受政務服務事項咨詢、辦理、查詢、評價的同源同質服務。
 
　　?政務服務拓廣度、提深度
 
　　近年來，政務服務的廣度、深度等也正依托“更豐滿”的服務內容、“更細化”的服務觸角、“更適宜”的服務功能，為用戶提供越來越多的“走心”服務與“貼心”應用。主要的發展方向體現以下三個方面：提供更多民生相關的便利服務。政務服務的服務“觸角”在不斷發展過程中變得更加細化，政務服務平臺逐漸由單一的辦事服務體向綜合城市服務的超級應用轉變，推動水電氣熱、電信、公證、法律援助等與企業和群眾生產生活密切相關的服務進駐政務服務中心和政務服務平臺，打造一個群眾辦事的“城市綜合服務網店”。服務事項集成化辦理。圍繞企業從設立到注銷、個人從出生到身后的全生命周期，推動關聯性強、辦事需求量大、企業和群眾獲得感強的多個跨部門、跨層級政務服務事項集成化辦理，提供主題式、套餐式服務。服務事項集成化辦理，滿足用戶的“鏈條”式的服務需求是政務服務發展的重要課題。落實政務服務“好差評”制度。在各級政務服務機構、政務服務平臺、政務服務便民熱線全面開展“好差評”工作，建立健全全國一體化政務服務平臺“好差評”管理體系，確保評價數據客觀、真實，形成評價、整改、反饋、監督全流程銜接的政務服務評價機制，促進政務服務由政府供給導向向企業和群眾需求導向轉變。
 
　　?持續推動政務服務“掌上辦、指尖辦”
 
　　近年來，各地區各部門積極探索政務服務移動端應用創新，推動政務服務事項掌上辦、指尖辦，涌現出一批以“浙里辦”“隨申辦”“津心辦”“渝快辦”等為代表的移動政務服務特色品牌，“掌上辦、指尖辦”成為了政務服務標配。持續推動政務服務“掌上辦、指尖辦”，應從以下兩個方面發力。推動政務服務移動端建設“應上盡上”。加快全國一體化政務服務平臺移動端建設，各部門地區需按照“應接盡接”“應上盡上”的原則，將相關服務應用全部接入全國一體化政務服務平臺，實現相關服務應用在政務服務平臺移動端、政務服務大廳、自助終端等服務渠道統一管理、同源發布、一體化服務，推動企業和群眾經常辦理的政務服務事項“掌上辦、指尖辦”。加快高頻電子證照在移動端應用。積極探索運用區塊鏈、大數據等技術，在確保安全可控的前提下，推進高頻電子證照在政務服務平臺移動端匯聚，并在日常生產生活各領域中應用。
 
　　?進一步推進政務服務線上線下服務融合
 
　　推進政務服務線上線下服務融合，是將線上辦事的便捷性與線下的專業性、低門檻互補。政務服務線上平臺提供全天候服務，服務群體覆蓋所有網民，服務資源連接所有部門。而政務服務線下大廳則可以滿足老年人、殘疾人等特殊群體辦事需求，線下大廳擁有大量業務精通的專業人才和咨詢服務隊伍，具有快速解決復雜問題的能力，線上線下優勢互補、無縫銜接，一個也不能少。創新線上、線下幫辦。線上創新在線導辦幫辦、智能客服等方式，輔助在線辦理；線下推動各領域群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務中心(站)辦理。推廣24小時自助服務。要推動集成式自助終端向村(社區)、園區、商場、樓宇和銀行、郵政、電信網點等場所延伸，并針對不同環境下的辦事場景，配置不同的自助終端，提高用戶在終端設備的辦事效率，提升用戶的辦事體驗。規范政務服務場所、窗口設置。統一各地區設立的集中提供政務服務的綜合性場所名稱，縣級以上為政務服務中心，鄉鎮(街道)為便民服務中心，村(社區)為便民服務站。政務服務中心要設置綜合咨詢窗口，統一提供咨詢、引導等服務。設置綜合辦事窗口，逐步整合部門單設的辦事窗口，實現“一窗受理、綜合服務”。設置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務。設置“跨省通辦”、“省內通辦”窗口，為企業和群眾提供異地辦事服務。設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。
 
　　《意見》的出臺對于全國政務服務線上線下建設工作提供了清晰的思路、明確的方向、具體的要求，相信在《意見》的指導下，各級政府部門將更有針對性地開展線上線下政務服務建設工作，加快推進政務服務標準化、規范化、便利化，我們也期待各地的精彩實踐！